本报记者 曲忠芳 北京报道

从繁杂的数据中筛选潜在客户、反复推敲沟通话术、整理客户需求、跟进合同流程、处理客户投诉、向上汇报数据分析结果……这些琐碎动作的集合，是很多业务销售人员的工作常态。在过去近20年的时间里，CRM（客户关系管理）软件一直努力帮助企业提升销售流程管理的效率，当近几年生成式AI技术火爆应用于各个行业领域时，给CRM带来哪些影响？AI+CRM如何进一步为企业提效？成为摆在CRM服务商面前亟须回答的问题。

日前，《中国经营报》记者在北京走访了创立于2011年的国产CRM服务商纷享销客的总部，并采访了纷享销客创始人、CEO罗旭。在采访中，罗旭向记者介绍了纷享销客在AI+CRM“考题”面前的“打法”，同时针对业内关注的市场竞争格局、SaaS企业盈利时间表等问题进行了正面回应。

Agent矩阵：AI渗透融入各个环节

“AI将从三个方面重塑CRM行业：一是交互体验变革，指从传统的菜单式操作转向自然语言对话，AI助手实时伴随，易用性更强；二是从目标管理转向数据驱动管理，颗粒度更细的量化行为、过程和结果，优化决策效率；三是CRM从流程管控工具向全域智慧中枢进化。”罗旭指出，“大多数企业并不需要颠覆式的‘AI革命’，而是需要真正解决问题的产品和方案，能够在现有的烦琐业务流程中解锁‘给力’的AI能力。”

记者了解到，早在去年7月，纷享销客就推出了纷享AI产品，并上线了AI PaaS平台。今年4月，纷享销客又发布《纷享销客ShareAI产品白皮书》，更系统性地解构了企业级AI应用在需求洞察—场景构建—技术赋能—应用落地等方面的思考与实践。罗旭在现场向记者展示了其一系列Agent，涉及情报洞察、营销创意、客户互动、销售教练、在线客服、现场服务、低代码编程、巡店访销、智能BI等。

AI Agent被称为AI代理、AI助手，或者AI智能体。按照OpenAI《构建Agent的实践指南》中的定义，Agent是一种基于大型语言模型（LLM）的独立系统，配备指令和工具，能够理解感知环境、自主规划并执行完成复杂任务。Agent往往具备三大核心组件，即模型、工具、指令，其中工具又分为数据工具（查询信息）、动作工作（执行操作）、编排工具（多代理协作）三类。

以商机寻找及客户互动的场景为例，纷享销客ShareAI解决的是还原客户现场、提高业务洞察能力、助力赢单的问题。其情报助手Agent自动获取市场、客户、关键人情报机会与风险的洞察与建议。客户互动Agent能够将多模态语料转换成文字，针对互动内容做话题需求、关注点、待办任务、新机会、参会人态度等洞察，降低信息传递流失，实时话术引导推荐，从而助力合作达成。

商业模式变化 未来两三年内实现盈亏平衡

在罗旭看来，不同于C端的AI产品，企业级AI平台需要具备精准化、场景化、平台化和安全化这四个关键特点。在toB场景下，企业对AI输出结果的要求极高，对AI幻觉的容错率非常低。AI要与业务深度融合，场景的颗粒度越小越好，越精准越好。与此同时，企业级AI需要提供平台化能力，支持客户能够根据自身需求利用平台敏捷构建所需的智能体。AI所做的一切都需要可追溯、可审计，还要对推理和数据运行过程中的安全性进行检测。

纷享销客是国内较早一批投身于SaaS CRM领域的公司，2014年至2016年，国内企业服务赛道投资火热，2015年甚至被誉为“中国SaaS元年”。身在热潮中的纷享销客也迅速获得了多家知名风投的投资押注。2018年纷享销客明确“连接型CRM”的战略定位。自2020年至今，保持着每年融资的状态，最新的一轮融资是2024年8月，纷享销客获得了由钟鼎资本领投、启明创投与建发新兴投资跟投的7500万美元战略投资。天眼查数据显示，自成立至今，纷享销客已发生13起股权融资事件。

罗旭表示，AI的应用及各种Agent的涌现，有望改变SaaS CRM服务商的商业模式，Agent渗透到各业务环节后，未来可能会出现按服务效果付费的模式。与此同时，基于行业知识库的AI将赋能企业，软件公司将逐步具备咨询服务能力。除此之外，企业客户或将采购AI助手作为虚拟员，以此来降低人力成本。

谈及AI对CRM行业的竞争格局，罗旭认为，头部厂商凭借数据与场景积累会建立起壁垒，这将进一步压缩中小厂商的生存空间，“马太效应”或将加剧。

当被问及盈利问题时，罗旭坦言，2024年公司营收已超过5亿元，保持20%的增长速度，亏损呈现逐年收窄的节奏，争取在未来2—3年内实现盈亏平衡。罗旭还表示，在这个过程中并不会盲目地裁员，坚定投入AI与国际化的战略方向。

（编辑：吴清 审核：李正豪 校对：颜京宁）